Только 10% белорусских компаний используют CRM-системы. Исследование
Только 10% белорусских компаний используют CRM-системы. Исследование
06.11.2019
Компания «Битрикс24» представила результаты первого в Беларуси независимого исследования рынка CRM. Выяснилось, что 71% компаний в нашей стране используют цифровые технологии для автоматизации работы. Из них – 55% установили учетные программы (в т.ч. бухгалтерский софт), а всего 10% респондентов сообщили, что используют CRM-системы. 6% используют собственное ПО.
В результате исследования было опрошено 938 представителей компаний негосударственной формы собственности из городов Беларуси с населением 100.000+.
Методология исследования: телефонный (CATI) опрос представителей компаний, отвечающих за работу с клиентами.
Сроки проведения: 8-20 августа 2019 года.
Опрос проводила компания SATIO, входящая в группу Civitta.
Исследование планируется проводить ежегодно
Осведомленность о CRM-системах
Представители почти 2/3 компаний (7 из 10 директоров, 2/3 коммерческих директоров, почти половина начальников отделов продаж/маркетинга) не знают что такое CRM
Лучше всего знают что такое CRM в таких сегментах бизнеса, как IТ, оптовая торговля, дистрибуция и недвижимость. Меньше всего – строительство, ритейл и бытовые услуги.
Для сравнения, в Украине 32% компаний знают о CRM, а около 6% – ими пользуются. В России 36% предприятий слышали о программах для автоматизации деятельности, а 14% – их уже внедрили. Беларусь находится на высоком уровне в сравнении с соседними странами и входит в число лидеров на постсоветском пространстве.
Знание, что такое CRM, в зависимости от отрасли, %
В последние годы активно растет рынок CRM от вендоров (или сторонних разработчиков). Две трети компаний внедрили CRM в течение последних трех лет. Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск. В столице более половины (53%) компаний выбирают готовое программное обеспечение.
Больше всего CRM-системы от вендоров востребованы у крупных компаниях. В 53% компаний, которые автоматизируют свою работу, действует отдел маркетинга. Это говорит о том, что инициаторами внедрения CRM сейчас выступают не только продавцы, но и маркетологи.
В крупных компаниях осведомленность о том, что такое CRM на 1⁄4 выше, а в компаниях с большими отделами продаж такая вероятность выше почти в 2 раза.
Осведомленность о CRM в региональном разрезе
Чаще всего компании внедряют CRM для сбора и хранения информации, повышения эффективности менеджеров и автоматической фиксации обращений. Исследование показало, что после внедрения CRM компании решили свои задачи на 80-88%. «Респонденты отметили рост эффективности практически по всем поставленным целям», – пояснили авторы исследования.
Согласовано исследованию, 55% компаний работают с программами бухгалтерского учета. Что интересно, Около 6% самостоятельно разработали «под себя» программное обеспечение. Каждая десятая компания использует CRM-системы, а 31% предприятий о них осведомлены.
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами, %
Самая популярная из них – «Битрикс24», которая занимает 40% беларусского рынка. Всего ею пользуется 4% всех компаний в стране. На втором месте – решения на базе 1C, а на третьем – amoCRM.
Знание брендов и использование CRM разных вендоров, %
Если говорить об использовании разных способов автоматизации, то как и в случае с осведомленностью наиболее автоматизированы компании из сфер ИТ, логистики и оптовой торговли. Менее всего автоматизированы компании из следующих сфер:
-
Финансовая деятельность, банки, страхование,
-
Производство и обрабатывающая промышленность
-
Розничная торговля: техника
-
Операции с недвижимостью
-
Розничная торговля: одежда/обувь
-
Розничная торговля: продукты питания/косметика/корма для животных
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от отрасли, %
Пользователи CRM-систем обычно имеют большую клиентскую базу – от 500 клиентов, а вот компании с небольшим числом клиентов применяют учетные программы либо вообще не используют автоматизацию.
Портреты компаний, использующих разные подходы к автоматизации в зависимости от объема клиентской базы,%
Компании, в которых большое число сотрудников занимается продажами, чаще пользуются CRM.
Портреты компаний, использующих разные подходы к автоматизации в зависимости от числа сотрудников, которые занимаются продажами и работой с клиентами,%
Рынок CRM активно развивается именно в последнее время: 67% из внедривших CRM компаний сделали это в течение трёх последних лет. Однако оценить объем рынка в деньгах пока достаточно сложно.
На примере «Битрикс24», самым затратным для компаний является этап внедрения системы. Он оценивается в среднем в 5000 BYN. Затраты на приобретение платформы составляют около 2000 BYN, а стоимость продления лицензии около 400 BYN.
Средний срок внедрения готовой CRM – 2 месяца. Внедрение собственной системы занимает примерно 2 года.
Сегодня в Беларуси зарегистрировано 190 тыс. юридических лиц. Эта цифра и результаты данного исследования позволяют оценить перспективы развития данного сегмента рынка.
Задачи, которые ставились при внедрении CRM выполняются в среднем на 88%, а оценка некоторых задач даже превосходит ожидания.
Оценка степени достижения задач которые ставились на этапе внедрения CRM от вендоров после внедрения, %
Большинство компаний не обращаются за поддержкой CRM к сторонним организациям, а используют собственный штат программистов.
Поддержка CRM сторонними организациями, %
Основные выводы
71% компаний в Беларуси используют автоматизацию работы с клиентами. рынок CRM от вендоров активно развивается именно в последние 3 года.
71% компаний в Беларуси использует цифровые технологии для автоматизации работы. Из них:
- 55% установили учетные программы (например, бухгалтерское ПО), § 10% внедрили CRM-системы от вендоров,
- оставшиеся 6% используют самописное ПО.
Рынок CRM от вендоров активно развивается именно в последние годы. 2/3 компаний, из внедривших CRM от вендоров, сделали это в течение трёх последних лет.
Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.
В Минске более половины компаний (53%) выбирают готовое ПО.
CRM от вендоров больше всего востребованы у крупных компаний с развитой коммерческой службой и большой клиентской базой (от 500 клиентов).
В 70% компаний, которые пользуются CRM от вендоров есть отдел продаж, в 53% – отдел маркетинга. 36% компаний имеют в штате программистов.
Компании, которые пользуются CRM от вендоров используют:
-
гибкие цены – у 64% компаний индивидуальное ценообразование,
-
несколько моделей продаж (активные продажи + входящие звонки + заявки на сайт).
Наиболее популярные задачи, которые бизнес ставит при внедрении CRM:
-
сбор и хранение информации,
-
повышение эффективности менеджеров,
-
автофиксация электронных заявок, § планирование работы,
-
отслеживание KPI.
При внедрении CRM от вендоров эти задачи достигаются в среднем на 88%.
54% компаний считает, что CRM помогает в ежедневной работе рядовому персоналу.
41% признали пользу инструмента для руководителей отделов. Еще 36% ответили, что сервис важен для топ-менеджеров.
Самая узнаваемая CRM-система в Беларуси является «Битрикс24». 13% всех респондентов спонтанно назвали ее, отвечая на вопрос
«Какие CRM вы знаете?». Также ею пользуются 4% белорусских компаний (40% рынка CRM от вендоров).
Вернуться к списку новостей